СОСТАВИТЬ ДИАЛОГ РЕШЕНИЯ ДАННОЙ СИТУАЦИИ. Администратор-гость. 1)Гостья жалуется, что у нее украли золотой...

Диалог: Администратор – Гостья.

Сцена: Вестибюль отеля. Гостья подходит к стойке администратора с явным волнением.

Гостья: (возмущенно) Добрый день. У меня из номера пропал золотой браслет! Это просто возмутительно! Как такое могло произойти? Я требую разобраться в ситуации и предоставить мне книгу жалоб!

Администратор: (спокойно и с профессиональным тоном) Добрый день, уважаемая гостья. Очень жаль слышать о вашей ситуации. Позвольте сначала уточнить несколько деталей, чтобы мы могли оперативно вам помочь. Вы уверены, что браслет пропал именно из номера?

Гостья: Конечно, уверена! Я оставила его на столе в номере, когда утром выходила. А когда вернулась, его уже не было!

Администратор: (серьезно и с пониманием) Понимаю, это действительно неприятная ситуация. Позвольте мне задать несколько уточняющих вопросов, чтобы мы могли провести расследование. Кто-то еще, кроме вас, заходил в номер за это время?

Гостья: Нет, я была одна в номере. Хотя уборка была сегодня утром, может, это горничная?

Администратор: Благодарю за информацию. Мы обязательно разберемся в этой ситуации. Позвольте мне сейчас связаться с нашей службой безопасности, чтобы они проверили записи видеонаблюдения и журналы доступа в ваш номер. Кроме того, мы опросим сотрудников, которые сегодня работали на вашем этаже.

Гостья: (раздраженно) Хорошо, но я настаиваю на том, чтобы мне выдали книгу жалоб! Я хочу зафиксировать это официально.

Администратор: Конечно, вы имеете полное право на это. Вот, пожалуйста, книга жалоб. Вы можете описать произошедшее. Также я попрошу вас заполнить заявление о пропаже, чтобы мы могли официально зафиксировать инцидент. Это поможет нам в дальнейшем разбирательстве.

Гостья: (немного успокаивается) Хорошо, я заполню заявление. Но вы должны понимать, что мне важно вернуть мой браслет!

Администратор: Мы сделаем все возможное, чтобы максимально быстро разобраться в ситуации и вернуть вам вашу собственность. Я лично проконтролирую расследование и буду держать вас в курсе. Если вы позволите, мы также можем предложить вам помощь в обращении в полицию, если вы сочтете это необходимым.

Гостья: (вздыхает) Надеюсь, вы действительно разберетесь. Этот браслет для меня очень дорог.

Администратор: Мы ценим ваше доверие. Я понимаю, как это важно для вас. Позвольте мне предложить вам чашечку кофе или чай, пока вы заполняете заявление. Если вам понадобится дополнительная помощь, пожалуйста, обращайтесь ко мне напрямую.

Гостья: (уже спокойнее) Спасибо. Буду ждать новостей.

Администратор: Благодарю вас за понимание. Мы свяжемся с вами, как только у нас появятся результаты расследования.

Конец диалога.

Объяснение действий администратора:

1. Сдержанность и профессионализм: Администратор сохраняет спокойствие, несмотря на эмоциональную реакцию гостьи. Это помогает снизить напряжение.
2. Эмпатия: Администратор выражает сочувствие и готовность помочь, что важно в таких ситуациях.
3. Четкий план действий: Администратор поясняет, какие шаги будут предприняты (проверка видеозаписей, опрос персонала, помощь в обращении в полицию).
4. Предоставление книги жалоб: Администратор выполняет просьбу гостьи, фиксируя жалобу официально.
5. Поддержка: Администратор предлагает гостю комфортные условия, чтобы сгладить негативные эмоции.

Этот подход демонстрирует высокий уровень сервиса и профессионализма, что важно для сохранения репутации отеля.

Ситуация: Гостья в гостинице обнаружила пропажу золотого браслета из своего номера и обращается к администратору с жалобой.

Диалог:

Гостья: Здравствуйте! У меня очень неприятная ситуация. Я только что обнаружила, что мой золотой браслет пропал из номера. Я его точно оставила на столе.

Администратор: Здравствуйте! Мне очень жаль слышать о вашей проблеме. Могу я узнать номер вашего номера, чтобы мы могли разобраться в ситуации?

Гостья: Да, конечно. Это номер 305. Я была уверена, что оставила браслет на столе, когда выходила на завтрак.

Администратор: Спасибо за информацию. Давайте сначала попробуем выяснить, когда именно вы заметили пропажу. Вы уверены, что он был у вас в номере, когда вы выходили?

Гостья: Да, я точно помню, что браслет был на столе, когда я собиралась уходить. Я даже думала о том, чтобы надеть его, но передумала.

Администратор: Понятно. Мы проведем внутреннее расследование. Я также попрошу сотрудников службы безопасности проверить записи с камер наблюдения. Это поможет нам выяснить, что произошло.

Гостья: Это было бы очень полезно. Я просто в шоке от того, что это могло произойти.

Администратор: Я понимаю ваши чувства. Давайте также заполним книгу жалоб. Я могу предложить вам её прямо сейчас.

Гостья: Да, пожалуйста. Я хочу, чтобы это было зафиксировано.

Администратор: Вот книга жалоб. Пожалуйста, напишите свою жалобу, и я приложу все усилия, чтобы помочь вам в этой ситуации. Мы также можем предложить вам временное место для отдыха, пока мы занимаемся вашим случаем.

Гостья: Спасибо. Я очень надеюсь, что мы сможем его найти.

Администратор: Мы сделаем все возможное. После того как вы заполните книгу жалоб, я свяжусь с вами, как только у нас появится какая-либо информация. Если вам что-то понадобится, пожалуйста, дайте знать.

Гостья: Спасибо за вашу помощь.

Администратор: Не за что. Мы здесь, чтобы помочь вам. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему как можно скорее.